Community Manager en Pymes: Externo o Interno?

Es un dilema que muchas empresas en España se están planteando y desde aquí me gustaría dar mi opinión del modelo por el que apostamos en Social Media Consultores.

La figura del Community Manager (CM en el futuro) es cada día mas demanda por empresas medianas o grandes agregar este “nuevo” perfil a las mismas, pero dado que la demanda empieza a ser alta y el mercado en este tipo de perfiles es todavía inmaduro las empresas se encuentran con un dilema importante de comparación, prueba y éxito.

Pero empecemos un poco antes, empecemos por qué tipo de perfil tiene que tener un CM:

  • Extrovertido tanto en sus relaciones con conocidos (amigos/compañeros) como en su capacidad de relación con desconocidos.
  • Receptivo: El nuevo CM de una empresa tiene una tarea muy complicada y que muchos pasan por alto –> Traducir el valor de una empresa a acciones de marketing que el cliente final sea capaz de reconocer y valorar. Esto tendría que hacerlo el Dep. de Marketing, pero no todas las empresas tienen el volumen suficiente para disponer de uno.
  • Ágil: El mercado cambia constantemente y el CM tiene que tener suficiente cintura como para adaptarse a las circunstancias, tanto de la empresa como de los usuarios/clientes. Nunca saldrá una idea o campaña como planificas, así que tendrá que aprender de la comunidad y mejorar con ella.
  • EmpáticoEn esta descripción voy a ganarme algunos enemigos. Empático porque tiene que aceptar las críticas, empatizar con un cliente descontento es uno de tus principales valores y para este cuidado con los PERIODISTAS/AUTORES. (Aquí es cuando la lio) Cuidado porque es normal que un autor, artista, periodista o creador de una idea o obra se identifique con ella, así que tendrá el sentimiento de defender con todas sus fuerzas (incluso aunque no tenga razón objetiva) la campaña, idea o concurso, ya sea ante sus jefes o los clientes. No es un norma que se cumpla al 100%, pero es algo que la experiencia demuestra que pasa mas de lo deseable.
  • Dinámico: Hoy estará defendiendo un idea ante marketing (si la empresa tiene departamento) y mañana estará haciendo lo mismo con la dirección de la empresa. Así que tiene que ser alguien con capacidad de convencer a los interlocutores internos para hacer que una campaña de marketing en Redes Sociales sea eficaz.
  • Resolutivo: Muchas veces el CM y las redes sociales se convierten en la primera barrera de contacto entre cliente y empresa, sobre todo cuando este tiene un problema con el producto, envio o reclamación. Si no eres capaz de ofrecer respuestas veraces, sinceras y rápidas al cliente el perfil de CM puede ser mas perjudicial que beneficioso ante estos problemas que seguro llegarán.

Ya hemos visto un poco como tiene que ser el perfil del CM, ¿pero entonces qué hacemos, lo contratamos en plantilla o externalizamos el servicio? Pues depende.

Nuestro consejo en Social Media Consultoreses que si la empresa ya dispone de un área de marketing y es capaz de dar trabajo suficiente al CM desde los primeros días lo mejor sería que se incorporara a la plantilla. Pero si por el contrario la empresa es pequeña, no dispone de departamento de marketing y no se sabe muy bien quién va a ser el interlocutor que forme y enseñe los secretos de la empresa al CM mejor que sea externo.

Veamos las ventajas de cada uno:

  • El Community Manager Interno ofrece a la empresa mas control sobre el proceso de comunicación entre esta y el cliente final, sumado a que el CM interno termina conociendo mucho mejor la empresa, su filosofía y valores que un CM externo. Pero es importante que esta incorporación sea cualificada por la empresa haciendo que el CM se integre como uno mas en la misma. Esta modalidad suele ser un poco mas cara a corto plazo y para probar, pero mucho mas efectiva a largo plazo.
  • El Community Manager Externo te ofrece otras cosas. La primera es la velocidad de arranque porque contratando a una consultora de Social Media puedes empezar tus acciones en redes sociales en pocos días. El coste es inferior, ya que las carga sociales del empleado son menores y el periodo de formación se reduce a casi 0, pero a la larga lo normal es que la consultora ofrezca la formación de un perfil interino en la misma y que por comodidad se incorpore en un máximo de 1 año a la empresa.

Resumiendo, el perfil del Community Manager es cada día una realidad para cualquier tipo de empresa, no solo empresas B2C si no empresas B2b que cada vez dependen mas de la opinión de una usuario final que consume o prueba sus productos, un usuario que si no queda satisfecho se quejará primero en las redes sociales y donde si no es bien atendido la bola de nieve dañará la imagen de la empresa mas seria o valorada hasta ese momento.

by Alejandro Pérez

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